Uma tendência também para Recursos Humanos
Artigo publicado em Setembro/2013 pela plataforma Recruto:
Você já ouviu falar em Design Thinking? Se não ouviu, fique atento. Essa é a nova forma de pensar e pode agregar muito para você também.
Em um mundo cada vez mais diverso, pensar de forma diferente é o nosso maior aliado. Vemos com frequência artigos sobre as tendências de ensino em escolas, reforçando a necessidade de sairmos de um perfil “professor fala, aluno escuta”, indo para perfil voltado para “compartilhar os conhecimentos através de uma rede colaborativa”. Se já identificamos esta necessidade de repensar o formato de ensino das nossas crianças, porque não pensar diferente também a nossa forma de solucionar problemas no dia a dia?
Conheci o Design Thinking em um curso sobre formas diferentes de pensar e um dos temas era justamente o Design Thinking. O que no começo era uma curiosidade para estar conectada com os movimentos mais atuais se tornou uma forte crença em aplicar o tema não apenas na empresa, mas nos projetos da própria área de Recursos Humanos.
O Design Thinking é um modelo mental que gera inovação. Não devemos chamar de ferramenta, pois este modelo utiliza algumas ferramentas diferentes (entre processos e metodologias) constituindo uma forma diferente de associar e potencializar o pensamento para a geração de ideias.
Muito utilizada em áreas onde a criatividade é “artigo de necessidade básica” (como marketing, publicidade e criação de produtos), aos poucos o tema vem atingindo outras áreas que já percebem a necessidade de chegar a soluções através de formas diferentes e inovadoras de pensar.
Quais são as principais características?
A base para o Design Thinking é a empatia, a colaboração e a experimentação e é constituída por alguns passos, que são definidos a seguir.
· Entendimento - Entender o real problema é o caminho pra chegar à solução. Muitas vezes pensamos tanto no problema que nos esquecemos de analisar se o problema é de fato aquele.
· Observação - É a etapa de pesquisa e entendimento do usuário da solução, por isso a empatia é tão importante. Perguntas como: “Pra quem estou criando algo? O que eles querem? Porque querem?” ajudam a criar esta empatia. Criar um personagem que representa o usuário do problema, com nome e características especificas (o que pensa, como se sente, o que faz, o que diz, o que ouve, quais as suas dores e medos, etc.) é um exemplo de ferramenta que pode apoiar o processo da empatia e brainstorm de ideias.
· Ponto de vista – Este é o momento de redefinição o problema utilizando as descobertas da fase de observação e do entendimento do contexto e do usuário. A partir daqui é que começa o processo de criação. Nesta fase podemos utilizar framework para auxiliar no processo de redefinição do problema (técnicas para visualizar e associar as ideias).
· Ideação – A melhor forma de ter boas ideias é ter muitas ideias e descartar as ruins. A utilização de post-it é muito importante nesta fase, pois quanto mais visual, mais possibilidades de se chegar a mais conclusões.
· Prototipagem / Experimentação- Este é o momento de estruturar a ideia em algo tangível de forma rápida e com baixo custo. Sua utilização será para testar a ideia/solução. Com um feedback rápido, podemos saber se estamos no caminho certo. Por isso a máxima desta fase é: falhe rápido e falhe muito. Este é o momento de errar.
· Iteração /feedback – Este é o momento de ajustar a ideia a partir dos feedbacks recebidos na fase de teste do protótipo, gerando uma verdadeira co-criação da solução. A partir daqui sairá uma ideia mais estruturada e já ajustada para implementação.
Quais empresas já utilizam o Design Thinking?
A marca Havaianas já utilizou o tema para idealizar e prototipar bolsas como novos produtos. O Bank of America aplicou este conceito para idealizar como estimular o consumidor a poupar através do banco. O “Keep the change” (ao realizar uma compra com o cartão as contas são arredondadas e a diferença é depositada em uma conta de investimento) impactou em incremento de 2,5 milhões de novos clientes.
E como o Design Thinking pode apoiar a área de Recursos Humanos?
O primeiro passo para difundir o tema nas organizações é entender se a empresa está aberta para esta iniciativa. Contar com um sponsor na alta direção pode ajudar, mas se não for possível, uma alternativa pode ser começar por uma iniciativa pequena (especialmente em áreas que demandam processos criativos) e, aos poucos, expandir para outras áreas.
Existem muitos os projetos na área de RH, desde planos de ação para melhorar os indicadores como engajamento, turnover e hora extra, até projetos mais específicos como soluções para os gaps no pipeline de liderança, sucessão, pensar novas formas de fazer a comunicação interna, etc. Ou seja, lidamos o tempo todo com problemas que precisam ser resolvidos e metas que precisam ser alcançadas. Mas estamos agindo da mesma forma há décadas: com base no pensamento linear e racional. Ao aplicar o Design Thinking passamos para uma forma sistêmica de pensar, onde o problema e a solução estão inicialmente indefinidos, onde a visão do usuário/cliente interno e o trabalho em equipes multidisciplinares possuem grande importância.
A maioria das empresas, pressionada pela necessidade de resultado rápido pula etapas importantes da solução de problema. Por exemplo: dizemos que entendemos nosso cliente, mas seguimos com o “cacoete da solução”. Fazer uma visita de campo não é o suficiente para entender o nosso cliente. O processo empático vai além de uma visita de campo, é uma abertura genuína para o entendimento do outro, seu contexto e sua demanda. Algumas ferramentas como a criação da personagem (persona) e formas de coleta de informações (analise de usuários extremos, analise de aplicações bem sucedidas, de aplicações erradas, de aplicações por improviso etc.) podem ajudar.
O protótipo do Design Thinking é como o “piloto” que aplicamos nas empresas. No entanto, enquanto o protótipo serve para errar, em muitas empresas o piloto é visto como “sujeito a ajustes finos” e onde qualquer inadaptação é vista de forma negativa. O que precisamos fazer aqui é saber aplicar o piloto como um protótipo de fato. Podemos por exemplo aplicar um protótipo mais simples (envolvendo público menor e fora do calendário oficial) e depois aplicamos o piloto no conceito em que é utilizado (como uma primeira aplicação).
Outro ponto que merece destaque é a produção de ideias em equipe multidisciplinar, uma forte característica deste modelo mental. Tente fazer um simples brainstorm em algumas empresas e veja que a dificuldade já começa porque não há suspensão de julgamento, o que limita a produção de pensamentos e, portanto, de novas ideias. Além disso, os post-its são escritos de forma racional, enquanto que o Design Thinking utiliza-se o componente visual e emocional. Salvo algumas áreas mais criativas, as demais são bastante cartesianas e seus profissionais deixaram o desenho e canetinhas coloridas esquecidas no jardim de infância. Além disso, a formação de times multidisciplinares ajuda na geração de ideias, afinal, perfis diferentes geram divergências de pontos de vista. No entanto, nem todos os profissionais sabem trabalhar em um ambiente com divergência de pensamentos. Portanto, parte do trabalho de implementar o Design Thinking é também acompanhar e orientar os grupos no andamento do trabalho, aproveitando ao máximo as divergências e as gerações de ideias.
Quais são os ganhos de aplicar o Design Thinking?
Uma vez que se propõe a trazer ideias mais criativas, com propostas diferentes, considerando o cliente/usuário da solução a partir de verdadeira empatia e que as ideias são testadas através dos protótipos, as chances de aderência em um lançamento são maiores e, portanto, o retorno de investimento pode ser indicador financeiro a ser mensurado (e claro, se nenhuma outra variável influenciar e se as demais ações para o ROI forem tomadas). Para áreas de apoio como RH, pode impactar no cliente interno mais satisfeito e o incentivo a uma cultura de trabalho em time, criação, contribuição, geração de ideias e foco efetivo no cliente. Os impactos nesta área podem ser, por exemplo, da ordem de clima interno, engajamento, produtividade da área e impacto nos resultados da companhia.
Quais os próximos passos para se aplicar o Design Thinking?
Minha intenção neste artigo não é ensinar sobre o Design Thinking, mas mostrar caminhos possíveis para se trabalhar nas organizações. Os princípios do Design Thinking (empatia, pensamento sistêmico, times multidisciplinares e colaborativos, empatia e experimentação) são muito úteis para todas as áreas, inclusive a de Recursos Humanos. Para utilizá-los precisamos estar perto do nosso usuário final, utilizar muita criatividade, trabalhar em time diverso, estimular o ambiente onde os erros são incentivados por serem percebidos como ensinamentos e, acima de tudo, ensinar a companhia a pensar em um novo modelo mental. Para trilhar este caminho é importante se informar um pouco mais sobre o tema. Fazer algum curso, formação ou contratar consultorias específicas podem ajudar. O caminho é longo, mas compensador.
Indicações Bibliográficas:
· Design Thinking - Uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias. Autor: Tim Brown
· Design Thinking: Como inovar em negócios. Autores: Mauricio Vianna, Ysmar Vianna, Isabel Adler e Brenda Lucena.
Cursos:
· Escola de Design Thinking (formação com mais de 160 horas de aula) - www.escoladesignthinking.com.br
· Perestroika (o curso New Ways of Thinking engloba o Design Thinking em parceria com a Escola de Design Thinking) – http://www.perestroika.com.br
Outras referências:
· http://unplanned.com.br/coluna/conexoes/as-havaianas-e-o-design-thinking/
· http://www.fastcodesign.com/1663480/design-thinking-isnt-a-miracle-cure-but-heres-how-it-helps
· http://designthinking.ideo.com/
· http://www.washingtonpost.com/business/case-in-point-using-design-thinking/2013/09/04/60c8caca-13df-11e3-a100-66fa8fd9a50c_story.html
· http://biblioteca.terraforum.com.br/Paginas/designthinking.aspx?page=4